Acuerdo de nivel de servicio.
Nuestros compromisos de disponibilidad, soporte y créditos por incumplimiento.
1. Disponibilidad del servicio
Lambicom garantiza una disponibilidad mensual del 99.97% medida sobre los planes Professional y Enterprise. El cálculo excluye ventanas de mantenimiento programado (anunciadas con 72h de anticipación) y causas de fuerza mayor.
2. Créditos por incumplimiento
Si no cumplimos el SLA durante un mes calendario, tienes derecho a créditos aplicables al siguiente ciclo:
3. Niveles de soporte
- P1 (Crítico): servicio caído. Respuesta < 15 min · resolución objetivo 4h.
- P2 (Alto): degradación mayor. Respuesta < 1h · resolución objetivo 8h.
- P3 (Medio): función afectada. Respuesta < 4h · resolución 2 días hábiles.
- P4 (Bajo): consulta general. Respuesta < 1 día hábil.
4. Exclusiones
El SLA no aplica en caso de:
- Mantenimiento programado con aviso previo.
- Problemas derivados de conectividad del cliente.
- Uso indebido o configuración incorrecta por parte del cliente.
- Integraciones con servicios de terceros fuera de nuestro control.
- Fuerza mayor, ataques DDoS extremos o eventos extraordinarios.
5. Reclamo de créditos
Para solicitar un crédito, escribe a info@lambicom.com dentro de los 30 días posteriores al mes afectado, incluyendo detalles del incidente. Los créditos no son reembolsables en efectivo y se aplican al siguiente ciclo de facturación.
6. Estado del servicio
Monitoreamos la disponibilidad 24/7. El estado en tiempo real y los incidentes históricos están disponibles en nuestra página de estado.